Grande distribution et ressorts de l’engagement dans la relation de service. À propos des accrochages en caisse - EHESP - École des hautes études en santé publique Access content directly
Journal Articles La Revue des Sciences de Gestion Year : 2017

Great distribution and springs of the commitment in the service relationship: about cash in hand

Al por menor y los resortes que participan en la relación de servicio: Sobre los enfrentamientos del cajón

Grande distribution et ressorts de l’engagement dans la relation de service. À propos des accrochages en caisse

Abstract

For 20 years, the cashiers of the supermarket have been the subject of numerous investigations. However, customer relationship management has long remained in the shadow of wage relations and flexibility. The purpose of this article is to grasp what prompts the cashiers to engage in a service relationship. By relying on observations and stories of clashes with clients, it reveals common values that underlie the service practices of contact personnel. “Values” that originate outside organizations and that – paradoxically – are often thwarted by patterns of work recognition that focus primarily on productivity and control. From a managerial point of view, this contradiction constitutes today a major obstacle to the engagement of cashiers in the service relationship.
Durante 20 años, los cajeros de supermercados han sido objeto de numerosas investigaciones. Sin embargo, la gestión de relaciones con los clientes se ha mantenido siempre a la sombra de las relaciones salariales y flexibilidad de programación. El objetivo de este artículo es para agarrar llevó a los cajeros para participar en una relación de servicio. Sobre la base de las observaciones y las historias de los enfrentamientos con los clientes, que revela los valores comunes que sustentan el servicio práctico del personal en contacto. “Valores”, cuyo origen se encuentra fuera de las organizaciones y – paradójicamente – a menudo parecen frustrados por las disposiciones del reconocimiento del trabajo se centró principalmente en la productividad y el control. Desde el punto de vista de la gestión, esta contradicción es ahora un obstáculo importante para el compromiso de los cajeros de la relación de servicio.
Depuis 20 ans, les caissiers de la grande distribution ont fait l’objet de nombreuses investigations. Cependant, la gestion de la relation client y est longtemps restée dans l’ombre des rapports salariaux et de la flexibilité horaire. L’objectif de cet article est de saisir ce qui incite les caissiers à s’engager dans une relation de service. En prenant appui sur des observations et des récits d’accrochages avec des clients, il révèle des valeurs communes qui sous-tendent les pratiques de service du personnel au contact. Des « valeurs » dont l’origine se situe en dehors des organisations et qui – paradoxalement – s’y trouve souvent contrariée par des modalités de reconnaissance du travail axées prioritairement sur la productivité et le contrôle. D’un point de vue managérial, cette contradiction constitue aujourd’hui un obstacle majeur à l’engagement des caissiers dans la relation de service.
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Dates and versions

hal-03173649 , version 1 (18-03-2021)

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Cite

Mathias Waelli, Philippe Fache. Grande distribution et ressorts de l’engagement dans la relation de service. À propos des accrochages en caisse. La Revue des Sciences de Gestion, 2017, 285-286 (3), pp.127-133. ⟨10.3917/rsg.285.0127⟩. ⟨hal-03173649⟩
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